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理念创新结合科学的培训体系 福田汽车打造精英服务团队
http://www.workercn.cn    2017-06-28     来源:中工网
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福田汽车打造服务精英,为用户提供多元优质服务

“为期10天的培训虽然很累但非常充实。这些天的培训使我进一步提升了维修服务技能,我相信对于今后工作效率的提高有很大的帮助,而且更重要的是,这意味着我能为用户提供更优质的售后服务”,胡建军微笑着说。

胡建军是福田汽车服务培训班的一员,来自山东潍坊。他所在的公司主要经营欧曼系列产品,同时也为车辆提供维修保养服务。胡建军主要从事发动机和变速器的维修,这是他从业4年来的第7次培训,节奏紧凑、内容丰富,涵盖了服务管理和维修保养相关的多项内容。培训结束后,他在朋友圈里分享了他与培训师的毕业合影,灿烂的笑容、自信的表情,都在诉说着他对这次的培训很满意。

随着汽车市场的竞争日趋激烈,其经营模式也发生了重大的转变,汽车售后服务商机不断增多,长期为用户提供良好服务已成为竞争的重要内容。服务人员的素质决定着服务的质量,服务培训对不断提高服务满意度,培育用户忠诚度,提高企业的市场竞争力和经济效益至关重要。作为代表中国汽车行业创新中坚力量的福田汽车通过立体式服务培训和实战演练,不断创新升级服务水平,让用户时刻感受着“全程无忧”的理念和服务。

实操授课助推服务品质提升

福田汽车逐步建设完成了“3地1网”线上与线下相结合的立体式服务培训平台,即北京、山东潍坊、广东佛山3个服务培训中心和1个福田汽车售后服务培训网络课堂。其中,北京服务培训中心作为福田商用车服务培训师资的培养基地以及新技术传播的阵地,集理论教学区、实操教学区、电控模拟教学区于一体,设置了发动机实训区、整车电器实训区、整车底盘实训区、电控模拟演示电教室及服务IT平台系统教学区,为服务管理人员和维修技术人员提供全面的培训。服务培训网络课程则作为线下实体课程的扩充,以高效便捷的方式向全业务、全品牌服务人员提供通用知识、新技术及能力拓展培训。

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          随新产品迭代而更新的模拟教学板,让学员真正实操前进行模拟故障演练

北京服务培训中心的特色课程会随着国家新政策、公司新产品的推出而提前更新,福田商用车国Ⅴ后处理系统维修技术培训课程是现阶段国内培训的主要课程。在实际教学过程中根据学员技术能力的不同而进行差异化培训,并鼓励学员们互帮互助,在实操的“头脑风暴”中切磋前进。

每一类新课程开设前,培训中心都会准备一辆拆装样车。实车拆装既可帮助教师们进行备课、加深学员理解,同时将拆装过程、要点等记录到维修保养手册中,让用户可以按图索骥。如此庖丁解牛的办法,每一个故障处理都如一帧画面一样呈现脑海中。

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              拆装机让学员们更加全景和直观地感受产品结构

服务的意义莫过于赢得用户的信赖。福田汽车先进的培训教具、科学的培训课程设置、理论+实操的培训方法,打造了一大批服务精英队伍。“专业、及时、高效”既是用户对于福田汽车服务的评价,也是福田汽车对自身的要求;福田汽车一直以来从用户的角度思考与解决问题的服务原则也赢得了用户的一致称赞。

培训创新 竞赛模式成效明显

为了进一步激发维修人员的服务热情和提高技能水准,为用户提供更加标准化的售后服务体验,福田汽车每年都会在举办“因专致远,服务于心”为主题的服务技能大赛。该赛事是福田汽车在全公司范围内,进行多品牌、统一的、专业的维修技能比拼,采取“集中理论考试、分组实操比试”的方式,是对选手综合能力的考验,此项赛事的举办,进一步激发了市场终端的服务热情,促进了维修技师的持续学习,并且正在逐步延伸至服务经理、配件经理、服务顾问等岗位,帮助服务商对其员工进一步加强专项、标准、流程化培训,实现福田标准化售后服务,提高售后服务满意度。选手们在比赛中展现的专业技能,让更多的人更加了解和尊重这个很少站在聚光灯下的传统职业,将服务品牌“全程无忧”的承诺践行于整个比赛环节中,更是对福田汽车品牌形象的又一次提升。

福田汽车一直努力打造 “全程无忧”的品牌形象也正日渐深入人心。福田汽车始终认为,专业服务人才是售后高服务质量的基础,更是为用户提供卓越服务的关键。福田汽车售后服务品牌在保证维修保养基础核心服务质量稳步提升的同时,以多维度、多平台为用户带来了更贴心的服务,全球物流配件平台、全球服务培训平台、全球客户互动中心平台、服务IT平台、精品平台5大平台强强协作为用户保驾护航。从参与“一带一路”建设、服务国家级重大活动,到为每一名用户提供全生命周期的车生活解决方案,福田汽车的产品和服务不断迅速迭代升级,“全程无忧”的品牌理念伴随用户一路同行!

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